Zpět

Eircom

Eircom získává lepší vhled do postojů svých zákazníků

Redukce churn a vyšší spokojenost zákazníků s prediktivní analytikou IBM SPSS

S více než dvěma miliony zákazníků, pěti tisíci zaměstnanci a ročním obratem okolo 1,5 mld. €, je Eircom jedním z největších poskytovatelů telekomunikačních služeb v Irsku. Pomocí značek Meteor a eMobile obhospodařuje společnost 20% mobilních zákazníků, 40% širokopásmového trhu, a je momentálně v procesu vývoje nové vláknové sítě, která obsáhne 600 000 nových uživatelů.

V několika posledních letech způsobila ekonomická recese nárůst konkurence mezi operátory. Mnoho obchodníků nabízí širokou škálu tarifů, navíc účinky finanční krize z roku 2008 jsou v Irsku stále znatelné. Z těchto důvodů je přechod zákazníků mezi operátory stále frekventovanější.

Bohatá data, žalostný vhled

„Být lídrem v oblasti komunikací dnes znamená, že musíte neustále naslouchat svým zákazníkům a snažit se pochopit jejich potřeby, vyvíjet služby, které uspokojí jejich přání a nároky.“

Anthony O´Neill
ředitel pro plánování, vhled a analýzy, společnosti Eircom

Jak vysvětluje Anthony O´Neill, ředitel pro plánování, vhled a analýzy, společnosti Eircom: „V minulosti jsme měli hodně strukturovaných dat o klíčových ukazatelích jako pokles hovorů, stejně jako nestrukturované zákaznické údaje, například z výzkumů. Výzkumy jsou zákazníkům odesílány na základě konkrétní interakce s naší společností. Kupříkladu, když se zákazník připojí k naší mobilní síti. Nicméně protože jsme postrádali zkušenosti v oblasti in-house analýz, bylo pro nás extrémně obtížné tato data využít, abychom získali přehled o tom, co způsobuje odchod zákazníků.“

Aby pochopili faktory vedoucí k churn a vyvinuli strategii k jeho redukci, rozhodl se Eircom pro vývoj centralizovaného, konzistentního analytického přístupu.

„Předtím jsme pro modelování churn využívali služby externí agentury, což vyžadovalo vytvoření oficiální žádosti vždy, když modely vyžadovaly update,“ říká O´Neill. “Kromě toho, že takový postup samozřejmě snižoval naši flexibilit,u  v oblasti analýz to také znamenalo, že jsme nebyli schopni rychle reagovat na změny na trhu – jako třeba právě zvýšený churn.“

Řešení  Predictive analytics

Jako součást strategie in-source analýz vstoupil Eircom do jednání s IBM, respektive lokálním partnerem, společností Presidion, aby zajistili implementaci řešení založeného právě na SPSS. Společně s týmem konzultantů ze společnosti Presidion, byl Eircom schopen dramaticky snížit časovou náročnost a tedy čas nutný k dopracování se k výsledkům.

„IBM SPSS bylo součástí širší iniciativy vytvořit základní analytické prostředí napříč firmou, což zároveň znamenalo rozšířit náš tým analytiků,“ říká O´Neill. „Vysoká profesionalita a stupeň znalostí týmu Presidion a jejich práce s IBM SPSS, společně s pochopením našeho byznysu nám pomohla získat komerčně velmi hodnotné dovednosti v oblasti prediktivní analytiky a začlenit je do vnitropodnikových procesů.  Získané poznatky byly rychle uvedeny do praxe a tedy rychle přeměněny na reálnou hodnotu.“

Identifikace faktorů vedoucích k odchodům

Data jsou agregována z různých zdrojů za použití pokročilých statistických modelů, a generují každý týden upozornění, která ukazují, u kterých zákazníků hrozí odchod. Eircom může tak okamžitě podniknout příslušné kroky, aby odchod zvrátil a nabídl zákazníkovi něco, co zvýší jeho loajalitu.

Dnes následuje Eircom nástroje IBM SPSS za účelem poskytovat konzistentní prostředí pro tvorbu, uchování a update modelů, které predikují churn. Díky univerzální a zároveň intuitivní platformě SPSS do ovládání proniknou snadno i junior analyticis nutností pouze minimálního tréninku a expertní uživatelé plně využívají pokročilých analýz.

„Protože nyní máme zaveden konzistentní postup k otázce analýz napříč společností, je pro naše analytiky z mnoha různých oddělení snadné spolupracovat. Tato schopnost rychle sdílet data, poznatky, nejlepší přístupy apod. logicky pomáhá co nejlépe pochopit faktory způsobující odchod zákazníků,“ říká O´Neill. „Navíc, díky deploymentu SPSS Collaboration and Deployment Services, jsme schopni automatizovat často opakované úkony. Tím jsme snížili nutnost naší participace na některých analytických úkonech a nyní trávíme 80% času tím, že přemýšlíme a zlepšujeme naše přístupy, postupy a myšlenky a jen 20% trávíme jejich samotnou realizací – zatímco dříve to bylo opačně.“

Hlubší vhled, nižší churn

Od zavedení nástrojů IBM SPSS provádí Eircom analýzy a modelování interně bez nutnosti využívat externí zdroje. S vlastním analytickým týmem dokáže společnost týdně aktualizovat modely a získávat lepší pochopení toho, jak kombinace různých faktorů zvyšuje šanci na odchod zákazníka.

Zvýšení konkurenceschopnosti

Dnes využívá Eircom systém automatického upozornění v predikci churn. Tato automatická upozornění označí jakéhokoliv zákazníka, jehož vzor chování indikuje riziko odchodu a obchodníci mohou na toto nebezpečí pružně a okamžitě reagovat. Momentálně je v řešení campaign management spouštěno několik různých upozornění každý týden, založeno na vhledu získaném díky SPSS. Ta pomáhájí Eircom rychle podniknout příslušné kroky a snížit tak riziko, že zákazník přejde ke konkurenci.

Soubory ke stažení