Zpět

Marketingové analýzy: Satisfakční studie zákazníků

  • Termín: Bude upřesněn
  • Místo:

Počet výukových dnů:
2 dny (16 výukových hodin)

Úroveň kurzu:
základní

Naslouchat a porozumět přáním a potřebám zákazníků je nutná podmínka úspěšného rozvoje firmy/organizace. Seznámíme Vás s výzkumnými metodami, které se používají při zjišťování spokojenosti zákazníků, dále s vyhodnocením dat a s jejich praktickým využitím. Kurz je určen pro všechny, kteří se při své práci zabývají spokojeností zákazníků či dodavatelů.

Cíl vzdělávacího programu:

Seznámit účastníky s důvody použití satisfakční studie, metodologií především kvantitativních satisfakčních studií, ale současně je provést některými příklady využití kvalitativních technik (Mystery shopping, FG, hloubkové rozhovory) při řešení této problematiky. Součástí kurzu je také analytická část s konkrétními příklady zpracování dat.

Kurz je určen:

  • pracovníci marketingových oddělení
  • personální pracovníci
  • pracovníci koordinující práci externích spolupracovníků (regionálních zástupců apod.)
  • pracovníci, kteří mají na starosti komunikaci s dodavateli / odběrateli
  • pracovníci v oddělení pro styk se zákazníky či Client Service

Předpoklady:

Žádné

Přínos účasti na kurzu:

Systematický pohled na problematiku satisfakčních studií, rozlišení jednotlivých metod a jejich výhody a nevýhody.

Program kurzu:

  1. cíle satisfakčních studií a jejich důležitost
  2. metody sběru dat (kvalitativní a kvantitativní)
  3. kvantitativní techniky: operacionalizace pojmů v satisfakční studii a způsoby měření spokojenosti, koncept dotazníku (položky, „teorie pyramidy“, škály spokojenosti), analýza dat (indexy, strategické kvadranty atd.)
  4. kvalitativní techniky a jejich využití: skupinové diskuse, hloubkové rozhovory, mystery projekty

* Ve výjimečných případech změna programu vyhrazena dle zaměření a zkušeností dané skupiny účastníků.

Používaný software:

Účastníci kurzu nebudou užívat žádný software.