Zpět

Analýza odchodu zákazníků (churn)

Zastavte odliv Vašich zákazníků ke konkurenci

Potřebujete včasně identifikovat odcházející zákazníky?
Hledáte klíčové faktory při identifikaci odcházejícího zákazníka?
Chcete efektivně vybírat zákazníky do retenční kampaně?

S tím vším Vám pomůže analýza odchodovosti

Analýza odchodu zákazníků ke konkurenci je úloha, která umožňuje na základě historického chování zákazníků odhalit ty, kteří jsou náchylnější k odchodu. Cílem úlohy je včasná detekce zákazníků, u kterých je velká pravděpodobnost odchodu. Dalším cílem je odhalit faktory, které mají největší váhu při rozhodování o odchodu.

Otevření trhu a velmi rychlý rozvoj informačních a komunikačních technologií dává zákazníkům nové možnosti ve výběru dodavatele produktů nebo poskytovatelů služeb. Zákazníci tak nemají problém odejít k novému dodavateli. Pro firmy to ale znamená komplikaci - naprostá většina trhu je nasycena, takže získat nového zákazníka je mnohonásobně dražší než si stávajícího udržet. Z toho důvodu je zásadní věrnost zákazníků. V případě zvýhodnění nabídky pro udržení zákazníka, ji ale využijí i ti, kteří odejít nechtěli. Firmě se tímto postupem podaří přesvědčit několik jedinců, aby neodcházeli, ale u ostatních zákazníků, kteří odejít nechtěli, tratí marži.

Analýza odchodu zákazníků ke konkurenci pomáhá identifikovat ty zákazníky, u kterých existuje riziko odchodu a firma na jejich udržení vydělá.

Jak provádět analýzu odchodu zákazníků

Úloha je řešena formou klasifikačních metod. Zajímá nás, zda zákazník odejde a s jakou pravděpodobností tento jev nastane. Výsledkem je algoritmus, který tyto dvě hodnoty zákazníkům přiřazuje na základě hodnot vstupů.

  • Skóruje se na pravidelné bázi celý zákaznický kmen a existuje tak přehled o momentální úrovni odchodovosti u jednotlivců nebo skupin.
  • Pravidelně se tvoří retenční kampaně na vybrané zákazníky, jejichž výsledkem je snížení úrovně odchodovosti při zachování marže u ostatních zákazníků.
  • Jsou detailně známy faktory, které ovlivňují odchodovost, včetně jejich vlivu. Na základě této znalosti jsou tvořeny opatření při komunikaci se zákazníkem, při uzavírání smlouvy nebo v rámci firemních procesů.
  • Na základě hodnoty pravděpodobnosti odchodu (a dalších proměnných) jsou zákazníci zařazováni do skupin – segmentů, které umožnují přesněji cílit konkrétní marketingové kampaně.

Přínosy úlohy:

  • Snížení odchodovosti zákazníků
  • Identifikace klíčových faktorů pro odchodovost
  • Tvorba efektivních retenčních kampaní
  • Tvorba cílených produktových kampaní
  • Racionalizace používání datových zdrojů

Realizace

Společnost ACREA nabízí pomoc při provádění analýzy odchodu zákazníků ke konkurenci pomocí dataminingového programu IBM SPSS Modeler. Software Vám nejen dodáme a budeme jej podporovat, ale nabízíme i širokou škálu kurzů zaměřených na ovládání software či na metody, které využijete při návrhu a provádění analýz. Acrea CR může fungovat jako auditor řešení. Výhodou tohoto řešení je samostatnost a tvorba know how uvnitř organizace.

Je možné projekt uskutečnit i formou konzultací při tvorbě prvního modelu. Budoucí uživatel tak nemusí navštěvovat žádný kurz. Ovládání softwaru a specifika úlohy se naučí v průběhu konzultací s analytikem. Aktualizace a tvorba dalších modelů pak může být výhradně v roli uživatele.

Další možností je přenechat tvorbu modelů zcela na společnosti ACREA CR. Přidělený analytik tvoří modely podle žádosti zadavatele řešení úloh je pravidelně konzultováno. Forma a způsob předání výsledků jsou přizpůsobeny možnostem zadavatele - může se jednat o algoritmus modelu nebo o seznam oskórovaných zákazníků, se kterými je dále pracováno. Výhodou tohoto řešení je stálá spolupráce a nezatěžování těmito činnostmi příslušná oddělení v organizaci.

Pro konkrétní nabídku kurzů, nás prosím kontaktujte na kurzy@acrea.cz či na telefonním čísle +420 234 721 444

Reference

Eircom

Eircom získává lepší vhled do postojů svých zákazníků

Podrobná case study