Zpět

Analýza odchodu zákazníků (churn)

Zastavte odliv Vašich zákazníků ke konkurenci

Potřebujete včasně identifikovat odcházející zákazníky?
Hledáte klíčové faktory při identifikaci odcházejícího zákazníka?
Chcete efektivně vybírat zákazníky do retenční kampaně?

Co je analýza odchodovosti

Analýza odchodu zákazníků ke konkurenci je úloha, která umožňuje na základě historického chování zákazníků odhalit ty, kteří jsou náchylnější k odchodu. Cílem úlohy je včasná detekce zákazníků, u kterých je velká pravděpodobnost odchodu. Dalším cílem je odhalit faktory, které mají největší váhu při rozhodování o odchodu.

Otevření trhu a velmi rychlý rozvoj informačních a komunikačních technologií dává zákazníkům nové možnosti ve výběru dodavatele produktů nebo poskytovatelů služeb. Zákazníci tak nemají problém odejít od stávajícího dodavatele k dodavateli novému. Pro firmy to ale znamená komplikaci - naprostá většina trhu je nasycena, takže získat nového zákazníka je mnohonásobně dražší než si stávajícího udržet. Z toho důvodu bylo přistoupeno k tvorbě závazků – zákazník dostane výhodnější nabídku výměnou za věrnost.  Nabízí se tedy možnost nabídnout všem zákazníkům výhodnější nabídku se závazkem. V tomto případě ale nabídky využijí i ti, kteří odejít nechtěli. Firmě se tímto postupem podaří přesvědčit několik jedinců, aby neodcházeli, ale u ostatních zákazníků, kteří odejít nechtěli, tratí marži.

Analýza odchodu zákazníků ke konkurenci pomáhá identifikovat ty zákazníky, u kterých existuje riziko odchodu a firma na jejich udržení vydělá.

Jak provádět analýzu odchodu zákazníků

Úloha je řešena formou klasifikačních metod. Zajímá nás, zda zákazník odejde a s jakou pravděpodobností tento jev nastane. Výsledkem je algoritmus, který tyto dvě hodnoty zákazníkům přiřazuje na základě hodnot vstupů.

  • Skóruje se na pravidelné bázi celý zákaznický kmen a existuje tak přehled o momentální úrovni odchodovosti u jednotlivců nebo skupin.
  • Pravidelně se tvoří retenční kampaně na vybrané zákazníky, jejichž výsledkem je snížení úrovně odchodovosti při zachování marže u ostatních zákazníků.
  • Jsou detailně známy faktory, které ovlivňují odchodovost, včetně jejich vlivu. Na základě této znalosti jsou tvořeny opatření při komunikaci se zákazníkem, při uzavírání smlouvy nebo v rámci firemních procesů.
  • Na základě hodnoty pravděpodobnosti ochodu (a dalších proměnných) jsou zákazníci zařazováni do skupin – segmentů, které umožnují přesněji cílit konkrétní marketingové kampaně.

Přínosy úlohy:

  • Snížení odchodovosti zákazníků
  • Identifikace klíčových faktorů pro odchodovost
  • Tvorba efektivních retenčních kampaní
  • Tvorba cílených produktových kampaní
  • Racionalizace používání datových zdrojů

Realizace

Společnost ACREA nabízí pomoc při provádění analýzy odchodu zákazníků ke konkurenci pomocí dataminingového programu IBM SPSS Modeler. Software Vám nejen dodáme a budeme jej podporovat, ale nabízíme i širokou škálu kurzů zaměřených na ovládání software či na metody, které využijete při návrhu a provádění analýz. Acrea CR může fungovat jako auditor řešení. Výhodou tohoto řešení je samostatnost a tvorba know how uvnitř organizace.

Je možné projekt uskutečnit i formou konzultací nad tvorbou prvního modelu. Budoucí uživatel tak nemusí navštěvovat žádný kurz, ovládání softwaru a specifika úlohy se naučí v průběhu konzultací s analytikem. Aktualizace a tvorba dalších modelů je výhradně v roli uživatele, ACREA CR může fungovat jako auditor řešení.

Další možností je přenechat tvorbu modělů na společnosti ACREA CR zcela. Přidělený analytik tvoří modely podle žádosti zadavatele. Řešení úloh je pravidelně konzultováno. Forma a způsob předání výsledků jsou přizpůsobeny možnostem zadavatele - může se jednat o algoritmus modelu nebo o seznam oskórovaných zákazníků, se kterými je dále pracováno. Výhodou tohoto řešení je stálá spolupráce a nezatěžování těmito činnostmi příslušná oddělení v organizaci.

Pro konkrétní nabídku kurzů, nás prosím kontaktujte na kurzy@acrea.cz či na telefonním čísle +420 234 721 444

 

Reference

Eircom

Eircom získává lepší vhled do postojů svých zákazníků

Podrobná case study